Conflictul este un proces extrem de important şi de prezent în viaţa organizaţiilor.
El apare atunci când interesele diverşilor actori dintr-o organizaţie nu (mai) sunt comune, ci .se ciocnesc, sunt divergente.
Potrivit unor autori, „managerii consumă între 20 şi 30% din timpul lor de muncă acţionând direct sau indirect pentru rezolvarea conflictelor" (Du Brin, 2005, p. 147).
Pentru a putea opera cu noţiunea de conflict, se impune o definiţie a acesteia.
Conflictul reprezintă procesul de apariţie, escaladare şi rezolvare a unor situaţii în care scopurile, obiectivele sau interesele unor indivizi sau grupuri din cadrul oganizaţiilor sunt divergente.
De exemplu, două departamente diferite (să zicem, de producţie şi de vânzări) nu se înţeleg adesea asupra caracteristicilor produselor, cei din producţie fiind interesaţi de caracteristicile tehnice, în timp ce departamentul de vânzări este interesat de scăderea costurilor şi de accentuarea caracteristicilor comerciale, în acelaşi timp, costurile finale reduse vor spori interesul pentru produs, dar reducerea costurilor de producţie va scădea performanţele acestuia, deci cererea pe termen mediu şi lung. Este un exemplu de conflict ce apare foarte frecvent în organizaţiile care implică producţie, iar gestionarea şi, eventual, soluţionarea lui în interesul organizaţiei necesită bune calităţi manageriale din partea conducerii.
în funcţie de entităţile aflate în conflict, acesta poate fi:
- interpersonal;
- intergrupal (între grupuri şi coaliţii rivale)în funcţie de forma de manifestare, putem întâlni conflicte:
_ explicite (sau manifeste);
- latente (sau acoperite, mocnite).
Fondul de apariţie a conflictelor în organizaţii este raritatea resurselor (Vlăsceanu, 1993).
Fiind întotdeauna limitate, resursele (financiare, de putere, de control etc.) sunt elementul ce determină entităţile oricărei organizaţii să intre în competiţie pentru a le obţine.
în funcţie de natura divergenţei între cele două entităţi aflate în conflict, apare următoarea distincţie (Zlate, 2004a):
- conflict de rol;
- conflict de scop.
Conflictul de rol presupune lipsa de delimitare clară a rolurilor indivizilor sau departamentelor în organizaţii şi suprapunerile de roluri sau apariţia unora neacoperite, dar şi nedorite de nimeni.
Să ne imaginăm că două persoane din departamente diferite au sarcini conexe.
Această situaţie apare adesea în cazuri noi, neprevăzute (în situaţii de criză, de exemplu); dacă nu se vor preciza clar limitele responsabilităţilor pentru fiecare departament sau persoană, cu certitudine vor apărea conflicte datorate încercării ambelor părţi de a face acelaşi lucru în acelaşi timp.
Conflictul de scop se referă la situaţia în care în acelaşi grup sau în aceeaşi organizaţie avem scopuri divergente, şi nu comune, fiecare parte încercând să-şi urmeze propriul scop, propriul interes.
Acest comportament conduce la diminuarea coeziunii grupului, fapt ce afectează negativ performanţa (Zlate, 2004a, p. 187).
